La Usabilidad al Parlamento

Por Daniel Mordecki
25 de noviembre de 2003

La ley votada por el parlamento uruguayo que prohibe el pago de jubilaciones a través de cajeros automáticos ha desatado la más enconada polémica política. ¿No vale la pena mirar hacia otra arista del problema y preguntarse porqué los Jubilados odian los cajeros automáticos?

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El objetivo de esta nota, lejos de intentar participar en la polémica, es preguntarse porqué los jubilados presionan en contra de los cajeros automáticos.

Los más de 600 mil jubilados de Uruguay, representan más del 20% de la población del país y más del 30% de los habilitados para votar. Como parte del proceso de descentralización del pago de sus jubilaciones, se decidió sustituir una cantidad importante de cajeros humanos con cajeros automáticos en las dependencias del Banco de Previsión Social.

Producto de la presión de los grupos organizados de jubilados, el parlamento votó una ley prohibiendo el pago en dicho organismo a través de Cajeros Automáticos. El Poder Ejecutivo vetó la ley, pero en el parlamento se consiguieron las mayorías necesarias para levantar el veto del Ejecutivo, y reafirmar la vigencia de la ley.

La discusión arreció entre los que opinan que es una acción demagógica, que niega el progreso inexorable, y los que afirman que los jubilados tienen derecho a cobrar de la forma tradicional, que les da más confianza y seguridad.

El objetivo de esta nota, lejos de intentar participar en la polémica, es preguntarse porqué los jubilados presionan en contra de los cajeros automáticos

Odio al cajero automático

Usted podría pensar que esta cita es del enardecido discurso de un dirigente de una organización de  jubilados, en la puerta del Banco de Previsión Social, pero no es así. Es de un norteamericano, llamado Alan Cooper

"Siempre que retiro efectivo de un cajero automático me topo con el mismo comportamiento resentido y difícil que presentan todas las computadoras. Si cometo el más mínimo error, me rechaza toda la transacción y me expulsa del proceso. Tengo que sacar mi tarjeta, reinsertarla, volver a introducir mi número de identificación personal y después repetir mi pedido. Por lo común, ni siquiera es mi error, sino que el cajero hace que me equivoque. Siempre me pregunta si quiero retirar dinero de mi cuenta de cheque, ahorro o mercado de dinero, aunque yo sólo tengo una cuenta de cheques. Por lo mismo, nunca me acuerdo de qué tipo de cuenta se trata y la pregunta me confunde. Una vez al mes selecciono 'ahorro' sin darme cuenta y la máquina infernal rechaza la transacción sin averiguar nada, y me obliga a comenzar otra vez desde el principio. Para rechazar 'ahorro', al máquina tiene que saber que yo no tengo una cuenta de ahorro, pero me la pone como opción de todas maneras." ...

"Además, el cajero me pone un 'límite diario de retiro' de 200 dólares. Si sigo todos los pasos: me identifico, selecciono la cuenta, indico la cantidad y pido 220 dólares, la computadora, sin ningún miramiento, rechaza toda la transacción y groseramente me informa que he excedido mi límite diario de retiro. No me dice cuál es la cantidad, ni me dice cuánto dinero tengo en mi cuenta, ni me da la oportunidad de volver a teclear una cantidad más baja."

Usted podría pensar que esta cita es del enardecido discurso de un dirigente de una organización de  jubilados, en la puerta del Banco de Previsión Social, pero no es así. Es de un norteamericano, llamado Alan Cooper, que además de ser el creador de Visual Basic, es uno de los más destacados referentes en Diseño de la Interacción. Sus conclusiones son contundentes: las personas comunes y corrientes se sienten humilladas por el software mal diseñado, o sencillamente no-diseñado, que sólo responde a las necesidades de la computadora que lo ejecuta, ignorando completamente al ser humano que tiene enfrente.

El cajero automático puede ser incluido sin duda en el exclusivo grupo de las aplicaciones paradigmáticas de la pésima interacción y nula usabilidad. El diseño de sus aplicaciones, desarrolladas hace más de 30 años, responden a las necesidades de un pequeñísimo procesador y una comunicación de 300 baudios, de un elevado costo. Hoy el cajero cuenta con una línea dedicada, que pasa el 99% del tiempo inactiva, con un enorme procesador, que pasa el 99% del tiempo inactivo, con una cantidad importante de memoria RAM, que pasa el 99% del tiempo vacía y un gigantesco disco duro, que está mayormente desocupado. Pero sigue propinando en todos los lugares del planeta su prepotencia a quien se pare delante. Las personan los usan por una única, sencilla y poderosa razón: tienen aprisionado nuestro dinero, de lo contrario, muy pocas personas utilizarían los cajeros automáticos. Prueba de ello es que prácticamente nadie utiliza el resto de los numerosos servicios que el cajero automático brinda: depósitos, pago de tarjetas, pago de facturas, etc.

Miopía informática

Los técnicos y programadores somos incapaces de ver la dimensión de los problemas que causa la omisión en el diseño, a pesar de que está adelante de nuestros ojos

Los técnicos y programadores somos incapaces de ver la dimensión de los problemas que causa la omisión en el diseño de la interacción y la falta de preocupación por la facilidad de uso de los sistemas que desarrollamos, a pesar de que esos problemas están adelante de nuestros ojos. En un evento reciente sobre el futuro tecnológico del Uruguay, los seis oradores, de primerísima línea todos, citaron la ley como un símbolo de atraso y del país que no queremos tener. Ninguno se preguntó porqué los productos de software no consiguen cautivar al público masivo, y porqué el cajero automático está a la vanguardia de los aparatos basados en software que las personas más odian.

Volviendo a Alan Cooper: "[los apologistas de la tecnología] pregonan los beneficios y restan importancia a las desventajas sin vergüenza de lo que defienden. Prácticamente todos los programadores entran en esta categoría y sus intereses creados explican sus motivos, pero es sorprendente cómo muchos usuarios no técnicos que padecen todos los días la mala interacción están dispuestos a justificar a sus opresores."... "Cuando se los ataca desde el punto de vista de cuestiones humanas tienden, como los políticos, a no contestar las preguntas planteadas sino a deshacerse en elogios de las nuevas características y capacidades del producto y del número de personas que lo utilizan."

No se trata de un problema de Uruguay, ni de los países subdesarrollados. Se trata de un problema mundial, y hay una enorme oportunidad detrás de ella: aquellos que consiguen romper la barrera de la facilidad de uso, acceden al verdadero mercado masivo y generan una enorme fidelidad en sus clientes. Ojalá que la polémica entorno a esta ley pudiera hacer pensar al menos 10 minutos en este problema a los programadores y desarrolladores.

pantalla_cajero

Sin demasiado trabajo, sin cambios al hardware, y con cambios absolutamente marginales al software, se podría aumentar enormemente la Usabilidad de los cajeros. El punto de partida es tan bajo, que con muy poco esfuerzo se puede obtener un importante beneficio

 

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Comentarios

rafael
20 de Diciembre de 2009white_spacer
buenas nexesito la sintaxis para programarlo en visual basic

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Jorge Dusio
27 de Noviembre de 2003white_spacer
Puedo aportarles ejemplos bien uruguayos que definen claramente la dimensión del problema, que, como bien dice el subtítulo, es de miopía informática, o astigmatismo profesional, pues en realidad deforma la realidad, al pretender que todos deben ver las cosas como la vemos los informáticos. (Tranquilos, en realidad ocurre en todas las profesiones...)

Las anécdotas que siguen son de funcionarios del BROU que las escucharon personalmente en los cajeros automáticos cuando una persona de edad intentaba extraer su dinero de un cajero.

Han escuchado personas que a viva vos:
-dicen el importe que quieren
-dan la contraseña
-dicen su nombre y apellido
-le piden cambio más chico
-quieren hablar con el empleado que está "detrás"
-se enojan porque no le contestan (golpean el vidrio y miran para atrás o quieren dar la vuelta)

La que sigue es de mi conocimiento personal:
Un nieto que trabaja en el BROU le dice a su abuela.
-Abuela, te voy a sacar la tarjeta !
-No, no. Gracias, no quiero.
-¿Por qué?
-Porque no, gracias.
-¿Pero por qué no?
-No, no, gracias. No me gusta
-¿pero por qué?
-Porque no, gracias mijo.
....

Agrego que yo intervine luego tratando de saber qué era lo que le preocupaba o no le gustaba, y no hubo caso.
No pudimos sacarle otra cosa que un no, sin explicación. Bloqueo total.
(Aclaro que hablo de una persona de 73 años en perfecto estado de salud)

La conclusión más directa que se puede sacar de esto, es que no estamos entendiendo ni por asomo la dificultad que enfrenta una persona de edad y cultura media, que vivió 60 años de su vida "procesando la vida en batch" y ahora queremos que pase a entenderla a través de un "query a un cubo multidimensional" en días ...y para peor sin un "workshop"...
(¿estaremos cayendo en lo de los médicos,los sicólogos y los abogados con sus jergas lexicográficas?)

Otro factor puede ser la imaginación dislocada de las películas, donde las computadoras no solo hablan y caminan, sino también piensan, se enojan y matan. (¿Hasta qué punto somos capaces de separar la realidad de la ficción?)

¿Bastaría con una campaña educativa televisiva de cómo usar un cajero?
Sospecho que no, por lo menos para un porcentaje grande de personas.

Los preconceptos y temores son estructuras muy arraigadas y difíciles de modificar para determinada combinación de edad y condición formativa.


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