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Los comercios de los '90 - III

Por Daniel Mordecki
17 de octubre de 1997

Después de elegir el hardware y el software adecuados para su comercio, usted está listo para comenzar con la implementación.
Aquí es donde se define el partido, y donde más comúnmente se empantanan los proyectos.

Artículos Relacionados: Parte I, Parte II, Parte IV

¿Que es implementar?

Independientemente del tamaño del proyecto que se esté encarando, más allá de que se haga en forma explícita, o implícita, todos los emprendimientos informáticos se implementan. Para una planilla de cálculo, la implementación se limita a la instalación, garantizando de que lo funcionaba antes, funcione después. Cuando una empresa toma decisiones en torno a informática, debe obligatoriamente considerar como va a implementar el software y hardware que está comprando, ya sea con trabajo propio, o con la compra de los servicios necesarios para la implementación.

En resumen, la implementación es un proceso, que abarca el conjunto de tareas que permiten transformar un conjunto de productos, en un sistema en funcionamiento.

Los errores más comunes

Fases de un proyecto - ¿Vió alguna vez algo así?

Por algún designio misterioso, es muy frecuente encontrar la implementación librada al azar, sobre todo en los proyectos pequeños a medianos. No importa el tamaño, es necesario definir como mínimo 3 cosas antes de comenzar un proyecto:

  1. A donde queremos llegar y por qué
  2. Que camino vamos a seguir
  3. Como vamos a medir al final del camino, si llegamos o no.

Esto parece la cosa más obvia del mundo, una perogrullada. ¿Quién va a ir a algún lado si no sabe a donde va? ¿Como no nos vamos a poder dar cuenta de si llegamos o no? Por algo es un designio misterioso. Esto tan obvio y elemental no se cumple en la mayoría de los casos. Se define comprar equipos, desarrollar o comprar software sin saber bien porqué ni para qué, y lo que es tan grave como eso, sin definir como voy a saber si al final del proyecto conseguí mi objetivo. No se trata de informes rimbombantes ni de consultoras internacionales. La planificación puede ser la más sencilla. Un autoservicio puede por ejemplo plantearse como objetivo:

Ser capaz de atender un 15% más de clientes por hora en la caja.
Tener el Stock en linea con un error no mayor del 3%.

Un 30 de abril, o un 24 de diciembre, se cuentan los tickets que se venden y se guarda el registro. Al final del proyecto, en las mismas condiciones, se cuentan los tickets y se compara con lo que pasaba antes de informatizar. Una solución de la misma simplicidad puede resolver el objetivo del Stock.

¿Quiere agravarlo?

Confíe la dirección del proyecto a su hijo, sobre todo si navega mucho en Internet

No solo los malos técnicos son hijos de alguien, los buenos también. Pero la informática es a esta altura una ciencia tan compleja y una industria tan amplia, que el conocimiento de un excelente técnico en un área puede ser prácticamente inutil en otra. Confíe su proyecto a gente capacitada, con experiencia, con referencias. Hable con otros clientes y mucho cuidado con los espejitos de colores.

No documente jamás. Confíe en la memoria.

Documentar es escribir de forma sencilla y clara que se hizo y como utilizarlo, de modo de que otra persona, sin otra ayuda que la documentación, pueda usar el sistema. Confiar todo a la memoria es de los peores errores y de los más frecuentes y tiene un costo altísimo en horas de trabajo, para acordarse de lo que se hizo hace dos años, y que nadie entiende porqué no se documentó debidamente.

Si por error generó un plan, evite utilizarlo.

Un plan propone etapas, caminos, mediciones. La realidad es mucho más rica y dinámica que el plan, pero éste es la herramienta para moverse en esa realidad. Si el plan no se ajusta en nada a la realidad, encienda la luz de alerta, suspenda el proyecto y elabore un nuevo plan, mejor que el anterior. Improvisar es siempre más caro y menos eficiente que planificar.

Los servicios, el eslabón más debil de la cadena

Servicios

Productos

Los servicios primero se venden, luego se producen

Los productos primero se producen, luego se venden

Ud. y su organización son parte del producto

Se fabrican lejos, vienen prontos.

Para un servicio, es muy difícil evaluar los costos, es muy fácil prometer lo que no se puede cumplir

El precio de un producto se compone de costo y margen.


Un capítulo aparte merecen sin duda los servicios. Es aquí dónde proveedores y clientes cometen los mayores errores y estropean los mejores proyectos.

Desde el momento en que se piensa encarar el proyecto, y en sus distintas etapas, hay que realizar un montón de tareas que a la larga no se traducen en nada material, pero que hacen viable el proyecto. Si Ud. decide comprarlo, entonces estamos hablando de servicios. Prácticamente todos los proyectos implican la compra de servicios: instalación, configuración, programación, adaptación, mantenimiento, mesa de ayuda, consultoría, y muchas otras variantes de servicios.

Pero, ¿porqué el "eslabón más débil"? El hecho de que los servicios sean intangibles y de que se fabriquen para cada cliente, al mismo tiempo que éste los consume, los hace sumamente vulnerables. Para el proveedor, es muy difícil calcular el costo, y lo que para un cliente se resuelve en una cantidad de tiempo, para otro puede necesitar el dóble, o la mitad. Es por lo tanto muy facil errar y embarcarse en un proyecto absolutamente desfinanciado.

Sumado a eso, no hay stock de servicios. Si habitualmente vendo 10 equipos al mes y un mes sale un negocio por 1000, solo tengo que poner una orden a la planta, que fabricará para mi los 1000 equipos. Pero si habitualmente instalo 10 equipos, en un mes jamas voy a poder, de repente, instalar 1000, sin pasar por un proceso de incorporación de personal, capacitación, generación de organización, etc., proceso que necesariamente va a durar más de un mes.

El hecho de que primero se compren y después se produzcan complica mucho la negociación. Por un lado, el proveedor, en el caso de un producto, sea cual sea el descuento obtendrá el mismo producto, que ya está fabricado, o por lo menos diseñado en el momento de la negociación. Con un servicio, si presiona demasiado al proveedor, va a encontrar que a la hora de obtener el servicio, el proveedor está desfinanciado, encarando un servicio no rentable. Por el lado del proveedor, a la hora de ceder para ganar el negocio, le resulta mucho más facil ceder en los servicios, ya que el costo es un estimado y no un dato real como el de los productos. Por lo tanto es muy frecuente encontrar promesas de modificaciones sin cargo, instalaciones sin cargo, y otros servicios sin cargo, que jamás se llegan a efectivizar.

Por último, un producto es bueno, medianamente bueno o malo, independientemente de lo que ud haga. Si un producto muy bueno es usado de mala manera, no por ello deja de ser bueno. En los servicios eso no es así. Ud. y su empresa son la clave de la calidad del servicio. Si no participa en forma adecuada, jamás va a tener un servicio de calidad, así como es imposible que el peluquero le corte bien el pelo, si no deja la cabeza quieta.

¿Existe alguna conclusión?

No se si se puede concluir el tema de la implementación, pensando en un cierre, en un fin. Pero lo que es seguro es que vamos a seguir viendo infinidad de fracasos, proyectos empantanados, clientes insatisfechos. Y en la mayoría de los casos no se trata de dinero, sino sencillamente de falta de "trabajo neuronal" sobre la implementación del proyecto.

mordecki.com

 

 

 

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Comentarios

josue de jesus hernanadez ramirez
23 de Agosto de 2004white_spacer
nuevos modelos de teclados y cuantas piezas son...


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deyanira collazos
24 de Junio de 2004white_spacer
sera que ustedes me pueden colaborar sobre formatos que se utilizan para informes de ventas se los agradesco cracias

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Elena
30 de Octubre de 2003white_spacer
Si un producto muy bueno es usado de mala manera, no por ello deja de ser bueno. En los servicios eso no es así. Ud. y su empresa son la clave de la calidad del servicio. Si no participa en forma adecuada,

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luis daniel moya
23 de Abril de 2003white_spacer
que pagina tan chiguire o sea malesima o.k. gracias por nada. chadito la pasamos full tripa

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